ServiceDesk — это служба техподдержки внутри Яндекса. Если у сотрудника в офисе не работает компьютер или ему нужен новый монитор, то он звонит в ServiceDesk. Но задачи этой службы шире, чем настройка принтеров и выдача лицензий: это и конференц-связь, и поддержание сетей, и часть вопросов, касающихся безопасности, и развитие внутри компании сервисов, которые делают жизнь сотрудников проще. Техподдержка часто становится отправной точкой для того, кто хочет работать в IT. Она даёт возможность понять, какие сферы наиболее интересны, а после этого определиться с дальнейшим развитием в профессиональном плане. Это справедливо не только для бывших студентов технических вузов, но и для людей с бэкграундом из самых разных сфер. Руководитель ServiceDesk Яндекса Арвидас Гафиулин рассказал о требованиях к новичкам, о задачах, которые решает его команда, и о том, как техподдержка планирует развиваться в будущем.

Как устроена служба ServiceDesk в Яндексе

Поддержка Яндекса занимается техобеспечением всей компании: выдаёт сотрудникам оборудование и доступы, устраняет технические проблемы, организует видеосвязь для мероприятий и переговорок и так далее. На ней лежит большая ответственность. Если сломается система видео-конференц-связи, то сорвутся все рабочие звонки внутри компании, а если отключатся микрофоны во время презентации нового продукта, то это будет репутационная потеря для бизнеса.

ServiceDesk — это вспомогательная функция бизнеса, но это и очень удобный инструмент, который позволяет быть уверенным в завтрашнем дне

Чтобы чётко распределить задачи и избежать возможных ошибок, работа техподдержки разделена на четыре линии:

— Единая первая линия принимает все заявки от сотрудников Яндекса независимо от региона. Она берёт на себя задачи, которые можно решить удалённо, например, подсказывает, как настроить определённую программу, помогает получить доступ или отвечает на технический вопрос. Если первая линия не может решить задачу, то она перенаправляет её в нужное подразделение или на другую линию. Средняя нагрузка первой линии — 300–500 обращений в день.

— Полуторная линия решает задачи, которые требуют личного присутствия, будь то ремонт, настройка или выдача оборудования.

— Экспертная вторая линия занимается задачами повышенной сложности, для решения которых нужно участие эксперта. Например, в ОС может появиться баг, который затрагивает сотни пользователей, тогда задача второй линии — придумать, как решить или обойти такую проблему.

— Третья линия — это служба развития. В ней сидят люди, которые определяют основные тренды в развитии и внедряют новые инструменты и технологии. Также третья линия решает задачи, с которыми не в силах справиться вторая линия. Например, если коллеги не могут решить проблему с багом и им нужен для этого специальный софт, то третья линия берёт на себя его разработку.

Кого ждут в техподдержке Яндекса

Хорошей точкой входа в техподдержку является стажировка. Для того чтобы прийти работать в ServiceDesk, кандидат должен разбираться в основах построения компьютерных сетей и понимать, почему сайт может не открываться, как это зависит от браузера, что может влиять на загрузку сайта и так далее. Также важно разбираться в эксплуатации клиентских операционных систем — уметь диагностировать ошибки системы, ставить обновления и программы, переустанавливать ОС.

Стажёру важно иметь аналитический склад ума для построения причинно-следственных связей. Например, чтобы понять, почему компьютер не проигрывает музыку, специалист ServiceDesk первым делом посмотрит, включен ли на компьютере звук, а уже потом проверит драйверы. Также важны гибкие навыки: на первой и полуторной линии требуется общительность. Но в работе ServiceDesk хорошо то, что можно найти задачи, которые подходят разным типам людей.

В ServiceDesk существуют три возможности профессионального роста, в зависимости от опыта кандидата:

— Человек с минимальным количеством опыта приходит на позицию стажера. Если в процессе работы он проявляет себя положительно, то с высокой вероятностью его берут в штатную команду.

— Сотрудник уже долгое время выполняет определенный фронт работ, одновременно осваивает смежные области и ему доверяют более сложные задачи. В этом случае возможны ротации между первой и полуторной линией.

— Специалист хорошо проявил себя на полуторной линии, знает все основные задачи, у него хороший технический бэкграунд, и это даёт ему возможность перейти на вторую линию технической поддержки. Там он проявляет себя и занимается серверами, оборудованием, сетью, проектами ServiceDesk и многим другим. Оттуда можно попасть на третью линию в качестве администратора, разработчика или менеджера техподдержки.

«Когда к нам приходят соискатели, то очень часто говорят: ‘‘Яндекс — это про поиск. Если я не программирую, то я здесь, наверное, не пригожусь’’. Нет, системный администратор — это другой профиль. Он может не быть программистом, но быть прекрасным специалистом при этом».

За время стажировки у сотрудников появляется возможность поработать над реальными задачами при поддержке руководителя и опытных коллег. Так стажёр получает знания о специфике инфраструктуры Яндекса, устройстве компьютеров, сетевых настройках и так далее. Таким образом стажёр может попробовать себя в разных частях ServiceDesk.

Эволюция техподдержки Яндекса

В этом году службе техподдержки Яндекса исполнится 15 лет. Только в одном московском офисе сегодня в ней работают более 50 человек. В общей сложности ServiceDesk обслуживает сегодня около 20 тысяч сотрудников Яндекса.

Всё начиналось с пары человек, у которых не было чётких функций и чья работа строилась на дружеских отношениях и желании помочь коллегам. По мере расширения Яндекса становилось понятно, что парой человек обходиться уже сложно. Тогда в компании появилась служба ServiceDesk, а у её сотрудников — уверенность в завтрашнем дне.

С течением времени в Яндексе появлялись новые сервисы и нагрузка на ServiceDesk росла. Тогда в техподдержке начали развивать углубленные компетенции по конкретным сервисам Яндекса, и работать с метриками. Появилась приоритизация задач и распределение их по линиям.

Сейчас мы переходим на ресурсно-сервисную модель

Ещё недавно в техподдержке было так: кто-то отвечал за оборудование, кто-то за питание, которое к ниму подведено, а замыкал цепочку человек, который отвечал за помещение, в котором всё это установлено.  Сегодня же всё это масштабировалась в сервис, а количество ответственных сократилось с трёх до одного человека. Он теперь отвечает за весь сервис и обеспечивает работу 24/7.

Помимо постоянной операционной деятельности у службы техподдержки появляются и сторонние проекты. В ближайшем будущем в ServiceDesk планируют развивать институт проектного менеджмента Яндекса. Кроме этого, служба техподдержки время от времени внедряет в Яндексе нестандартные решения, например, развивает внутреннюю сеть вендинговых автоматов и постаматов.

«ServiceDesk — это история не о том, что пошёл погуглил и сделал. Это история о том, что ты делаешь что-то, а потом другие будут гуглить, чтобы посмотреть, как это правильно надо делать».